Skambučių centrams – prijunkite savo nuotolinius agentus
• Apžvalga
COVID-19 pandemijos metu skambučių centrams nėra lengva tęsti įprastą veiklą. Agentai yra labiau geografiškai išsibarstę, nes dauguma jų turi dirbti iš namų. VoIP technologija leidžia įveikti šią kliūtį, teikti patikimą paslaugų rinkinį kaip įprasta ir išlaikyti jūsų įmonės reputaciją. Štai keletas praktikų, kurios gali jums padėti.
• Įeinantis skambutis
Be jokios abejonės, programinis telefonas (SIP pagrindu) yra svarbiausias jūsų nuotolinių agentų įrankis. Palyginti su kitais būdais, programinių telefonų diegimas kompiuteriuose yra lengvesnis, o technikai gali padėti atlikti šią procedūrą naudodami nuotolinio darbalaukio įrankius. Paruoškite diegimo vadovą nuotoliniams agentams ir šiek tiek kantrybės.
Stalinius IP telefonus taip pat galima siųsti agentų vietoms, tačiau įsitikinkite, kad šiuose telefonuose jau atliktos konfigūracijos, nes agentai nėra techniniai specialistai. Dabar pagrindiniai SIP serveriai arba IP PBX palaiko automatinio aprūpinimo funkciją, kuri gali palengvinti darbą nei anksčiau.
Šie programiniai arba IP telefonai paprastai gali būti užregistruoti kaip nuotoliniai SIP plėtiniai prie pagrindinio SIP serverio, esančio skambučių centro būstinėje, per VPN arba DDNS (dinaminę domenų vardų sistemą). Agentai gali išlaikyti savo originalius plėtinius ir vartotojo įpročius. Tuo tarpu jūsų užkardoje / maršrutizatoriuje reikia atlikti keletą nustatymų, pvz., prievadų peradresavimą ir kt., kurie neišvengiamai kelia saugumo grėsmes, todėl šios problemos negalima ignoruoti.
Siekiant palengvinti įeinančių skambučių nuotolinę prieigą prie programinių telefonų ir IP telefonų, sesijos ribų valdiklis (SBC) yra pagrindinis šios sistemos komponentas, kuris turėtų būti diegiamas skambučių centro tinklo pakraštyje. Diegiant SBC, visas su VoIP susijęs srautas (tiek signalizacija, tiek medija) gali būti nukreipiamas iš programinių telefonų arba IP telefonų per viešąjį internetą į SBC, o tai užtikrina, kad skambučių centras atidžiai kontroliuotų visą įeinantį / išeinantį VoIP srautą.
Pagrindinės SBC atliekamos funkcijos apima
Tvarkyti SIP galinius taškus: SBC veikia kaip UC/IPPBX tarpinis serveris, SBC turi priimti ir persiųsti visus su SIP susijusius signalizacijos pranešimus. Pavyzdžiui, kai programinis telefonas bando užsiregistruoti nuotoliniame IPPBX, SIP antraštėje gali būti įtrauktas neteisėtas IP/domeno vardas arba SIP paskyra, todėl SIP registracijos užklausa nebus persiųsta į IPPBX ir neteisėtas IP/domenas nebus įtrauktas į juodąjį sąrašą.
NAT apėjimas, skirtas susiejimui tarp privačios IP adresų erdvės ir viešojo interneto.
Paslaugų kokybė, įskaitant srauto srautų prioritetizavimą pagal ToS/DSCP nustatymus ir pralaidumo valdymą. SBC QoS – tai galimybė realiuoju laiku nustatyti sesijų prioritetus, juos riboti ir optimizuoti.
Be to, SBC siūlo įvairias saugumo užtikrinimo funkcijas, tokias kaip DoS/DDoS apsauga, topologijos slėpimas, SIP TLS/SRTP šifravimas ir kt., kurios apsaugo skambučių centrus nuo atakų. Be to, SBC siūlo SIP sąveikumo, transkodavimo ir medijos manipuliavimo galimybes, kad padidintų skambučių centro sistemos ryšį.
Skambučių centrams, kurie nenori diegti SBC, alternatyva yra pasikliauti VPN ryšiais tarp namų ir nuotolinio skambučių centro. Šis metodas sumažina VPN serverio pajėgumus, tačiau kai kuriais atvejais gali būti tinkamas; nors VPN serveris atlieka saugumo ir NAT apėjimo funkcijas, jis neleidžia prioritetizuoti VoIP srauto ir paprastai yra brangesnis valdyti.
• Išeinantis skambutis
Išeinantiems skambučiams tiesiog naudokite agentų mobiliuosius telefonus. Sukonfigūruokite agento mobilųjį telefoną kaip telefono priedėlį. Kai agentas atlieka išeinančius skambučius naudodamas programinį telefoną, SIP serveris atpažins, kad tai mobiliojo telefono priedėlis, ir pirmiausia inicijuos skambutį mobiliojo telefono numeriu per VoIP medijos šliuzą, prijungtą prie PSTN. Kai agento mobilusis telefonas prisijungs, SIP serveris inicijuos skambutį klientui. Tokiu būdu klientų patirtis yra ta pati. Šiam sprendimui reikia dvigubų PSTN išteklių, kurių išeinančių skambučių centrai paprastai turi pakankamai.
• Susisiekite su paslaugų teikėjais
SBC su pažangiomis skambučių nukreipimo funkcijomis gali sujungti ir valdyti kelis įeinančius ir išeinančius SIP magistralės tiekėjus. Be to, galima nustatyti du SBC (1+1 perteklinis), kad būtų užtikrintas aukštas prieinamumas.
Norint prisijungti prie PSTN, tinkamas pasirinkimas yra E1 VoIP šliuzai. Didelio tankio E1 šliuzai, tokie kaip CASHLY MTG serijos skaitmeniniai VoIP šliuzai, galintys iki 63 E1, SS7 ir labai konkurencingos kainos, garantuoja pakankamai magistralinių išteklių esant dideliam srautui, kad skambučių centro klientams būtų teikiamos neperspektyvios paslaugos.
Dirbant iš namų arba nuotoliniu būdu, skambučių centrai greitai pritaiko naujausias technologijas, kad išlaikytų lankstumą ne tik šiuo ypatingu metu. Skambučių centrams, teikiantiems klientų aptarnavimą keliose laiko juostose, nuotoliniai skambučių centrai gali užtikrinti visapusišką aprėptį, nereikalaujant darbuotojų skirstyti į skirtingas pamainas. Taigi, pasiruoškite jau dabar!
