Skambučių centrams – prijunkite savo nuotolinius agentus
• Apžvalga
COVID-19 pandemijos metu skambučių centrams nėra lengva tęsti įprastą veiklą. Agentai yra labiau geografiškai išsibarstę, nes dauguma jų turi dirbti iš namų (WFH). VoIP technologija leidžia įveikti šią kliūtį, teikti patikimą paslaugų rinkinį kaip įprasta ir išlaikyti įmonės reputaciją. Štai keletas praktikų, kurios gali jums padėti.
• Įeinantis skambutis
Softphone (pagrįstas SIP) neabejotinai yra svarbiausias įrankis jūsų nuotoliniams agentams. Palyginti su kitais būdais, programinius telefonus kompiuteriuose įdiegti yra lengviau, o specialistai gali padėti atlikti šią procedūrą naudodami nuotolinio darbalaukio įrankius. Paruoškite nuotolinių agentų diegimo vadovą ir šiek tiek kantrybės.
Staliniai IP telefonai taip pat gali būti siunčiami į agentų vietas, tačiau įsitikinkite, kad konfigūracija jau atlikta šiuose telefonuose, nes agentai nėra techniniai profesionalai. Dabar pagrindiniai SIP serveriai arba IP PBX palaiko automatinio aprūpinimo funkciją, kuri gali palengvinti darbą nei anksčiau.
Šiuos programinius telefonus arba IP telefonus paprastai galima užregistruoti kaip nuotolinius SIP plėtinius jūsų pagrindiniame SIP serveryje skambučių centro būstinėje per VPN arba DDNS (dinaminių domenų vardų sistemą). Agentai gali išlaikyti savo pradinius plėtinius ir naudotojų įpročius. Tuo tarpu ugniasienėje/maršrutizatoriuje reikia atlikti kelis nustatymus, pvz., prievado persiuntimą ir pan., dėl kurių neišvengiamai kyla grėsmių saugumui. Šios problemos negalima ignoruoti.
Siekiant palengvinti gaunamą nuotolinio minkštojo telefono ir IP telefono prieigą, seanso sienų valdiklis (SBC) yra pagrindinė šios sistemos sudedamoji dalis, kuri turi būti įdiegta skambučių centro tinklo pakraštyje. Įdiegus SBC, visas su VoIP susijęs srautas (tiek signalizacija, tiek medija) gali būti nukreipiamas iš programinių telefonų arba IP telefonų viešuoju internetu į SBC, o tai užtikrina, kad visas įeinantis / išeinantis VoIP srautas būtų kruopščiai kontroliuojamas skambučių centro.
Pagrindinės SBC atliekamos funkcijos apima
Tvarkyti SIP galinius taškus: SBC veikia kaip UC/IPPBX tarpinis serveris, visus su SIP susijusius signalizacijos pranešimus turi priimti ir persiųsti SBC. Pavyzdžiui, kai programinis telefonas bando prisiregistruoti prie nuotolinio IPPBX, SIP antraštėje gali būti įtrauktas neteisėtas IP / domeno pavadinimas arba SIP paskyra, todėl SIP registro užklausa nebus persiunčiama į IPPBX ir įtrauktas neteisėtas IP / domenas į juodąjį sąrašą.
NAT traversal, kad būtų galima susieti privačią IP adresų erdvę ir viešąjį internetą.
Paslaugos kokybė, įskaitant srauto srautų prioritetų nustatymą pagal ToS/DSCP nustatymus ir pralaidumo valdymą. SBC QoS yra galimybė nustatyti prioritetus, apriboti ir optimizuoti seansus realiuoju laiku.
Be to, SBC siūlo įvairias funkcijas, užtikrinančias saugumą, pvz., DoS / DDoS apsaugą, topologijos slėpimą, SIP TLS / SRTP šifravimą ir tt, apsaugo skambučių centrus nuo atakų. Be to, SBC siūlo SIP sąveikumo, perkodavimo ir žiniasklaidos manipuliavimo galimybes, kad padidintų skambučių centro sistemos ryšį.
Jei skambučių centras nenori diegti SBC, alternatyva yra pasikliauti VPN ryšiais tarp namų ir nuotolinio skambučių centro. Šis metodas sumažina VPN serverio pajėgumą, tačiau kai kuriais atvejais gali būti pakankamas; Nors VPN serveris atlieka saugos ir NAT perėjimo funkcijas, jis neleidžia nustatyti VoIP srauto prioritetų ir paprastai jį valdyti yra brangesnis.
• Išeinantis skambutis
Išeinantiems skambučiams tiesiog naudokite agentų mobiliuosius telefonus. Sukonfigūruokite agento mobilųjį telefoną kaip plėtinį. Kai agentas skambina per programinį telefoną, SIP serveris nustatys, kad tai yra mobiliojo telefono plėtinys, ir pirmiausia inicijuoja skambutį mobiliojo telefono numeriu per VoIP medijos šliuzą, prijungtą prie PSTN. Kai agento mobilusis telefonas pasiekia, SIP serveris inicijuoja skambutį klientui. Tokiu būdu klientų patirtis yra tokia pati. Šiam sprendimui reikalingi dvigubi PSTN ištekliai, kuriems siunčiamų skambučių centrai paprastai turi pakankamai pasiruošimo.
• Susisiekite su paslaugų teikėjais
SBC su pažangiomis skambučių nukreipimo funkcijomis gali sujungti ir valdyti kelis įeinančius ir išeinančius SIP magistralinių paslaugų teikėjus. Be to, norint užtikrinti aukštą pasiekiamumą, galima nustatyti du SBC (1+1 perteklius).
Norint prisijungti prie PSTN, E1 VoIP šliuzai yra tinkama parinktis. Didelio tankio E1 šliuzai, tokie kaip CASHLY MTG serijos skaitmeniniai VoIP šliuzai su iki 63 E1, SS7 ir labai konkurencingomis kainomis, garantuoja pakankamai magistralinių išteklių, kai yra didelis srautas, kad skambučių centro klientams būtų teikiamos neperspektyvios paslaugos.
Darbas iš namų arba nuotoliniai agentai, skambučių centrai greitai perima naujausias technologijas, kad būtų išlaikytas lankstumas, ne tik šiuo ypatingu metu. Skambučių centrams, teikiantiems klientų aptarnavimą keliose laiko juostose, nuotoliniai skambučių centrai gali teikti visą aprėptį, nereikalaujant darbuotojų skirti skirtingoms pamainoms. Taigi, ruoškitės dabar!